W firmie, która prowadzi sprzedaż kanałem internetowym zarządzanie zwrotami zawsze stanowi wyzwanie. Klienci są przecież istotnie bardziej skłonni do dokonania zwrotu towaru jaki zakupili internetowo aniżeli w porównaniu do zakupów realizowanych w modelu tradycyjnym. Potwierdzenie? Prawie połowa (!) konsumentów korzystających z internetu zgłasza, że zwraca swoje zamówienia. Skala zjawiska sprawia, że straty w sprzedaży tylko z tego tytułu idą w setki milionów złotych, dlatego też kluczowe dla biznesu jest kontrolowanie i bieżący monitoring zwrotów zamówień. To jedyna droga do tego aby minimalizować straty, ale też skalować biznes.
Proces zarządzania zwrotami: etapy i kroki
We wdrożeniu skutecznego procesu zarządzania zwrotami, trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach. Różni Klienci będą mieli różne potrzeby i oczekiwania w odniesieniu do obsługi zwracanego towaru: jedni będą chcieć, aby zwrócić im pieniądze, drudzy będą oczekiwać wymiany towaru na inny. Niezależnie od tego jaką formę zwrot finalnie przyjmie, krytyczne jest, aby za każdym razem obsłużyć go poprawnie i możliwie najszybciej jak się da.
Etapy sprawnego procesu zarządzania zwrotami
1. Opracowanie jasnej polityki zwrotów
Oczekiwania Klientów stale się zmieniają – ewoluują wraz z trendami rynkowymi. To dlatego tak ważna jest tzw. polityka zwrotów – jeden z najważniejszych, jeśli nie najważniejszy krok w zarządzaniu procesem zwrotów w firmie.
Polityka zwrotów to swoiste procedury działań (uwaga! nie tylko dla kupującego, ale także wewnętrznie, w firmie), które należy stworzyć, wdrożyć w życie, stosować się do nich, a koniec końców też aktualizować, aby stale wychodzić naprzeciw wymaganiom czy nadążać za zmianami w zrachowaniach zakupowych swoich Klientów.
Dlaczego polityka zwrotów jest tak ważna? Bo Klienci naprawdę ją sprawdzają, przed praktycznie każdym złożeniem zamówienia! Badania pokazują, że ponad 90% konsumentów kupuje w danym sklepie ponownie, jeżeli uznaje, że proces zarządzania zwrotami jest w tym sklepie prosty. Dowodzi to temu, że posiadanie jasnych i prostych zasad oraz warunków procesu zwrotów w firmie nie tylko zmniejsza skale zwrotów, ale też pozwala uniknąć dezorientacji Klienta.
Co powinna uwzględniać dobra polityka zwrotów w sklepie e-commerce? Na pewno powinna określać termin zwrotu produktu ale też instrukcje i harmonogram procesu zarządzania zwrotami.Szczerze polecam, aby przy opracowywaniu polityki zwrotów dla swojego sklepu zasięgnąć porady eksperta (np. radcy prawnego specjalizującego się w zagadnieniach dotyczących sprzedaży internetowej). Zyskamy pewność, że nasz biznes będzie przez to bezpieczny, dostosowany do standardów rynkowych, praw konsumentów, a co za tym idzie – ochroniony możliwie najszerzej jak to możliwe.
2. Wdrożenie bezpłatnego zwrotu towaru
To że Klienci oczekują bezpłatnej wysyłki zamówionego przez siebie towaru to już niemalże obecnie w e-commerce standard. Coraz częściej w sprzedaży internetowej wygrywa jednak ten, kto zapewnia swojemu Klientowi także prawo do bezpłatnego zwrotu zakupionej przez niego rzeczy.Czy to aby na pewno jednak dobry ruch dla biznesu? Uważam, że tak. Obciążenie Klienta kosztami wysyłki zwrotu uratuje oczywiście przed stratami i zmniejszy ilość błędów w wysyłce, ale często będzie się wiązać z kosztem jakim jest to, że Klient nie kupi ponownie. A to chyba najgorsze co może się stać, bo najwięcej zarabia się na tym Kliencie, który wraca i kupuje ponownie, i ponownie, i ponownie….
3. Etykieta zwrotna – klucz do skutecznego i szybkiego zwrotu
Czy ktoś lubi jak komplikuje mu się życie? Nie znam takiej osoby. Podobnie jest ze zwrotami. Klienci nie lubią skomplikowanego procesu przygotowywania zwrotów. Etykieta zwrotna musi być albo predukowana i nadana z zamówionym przez naszego Klienta towarem (dla mnie osobiście preferowana opcja) albo powinno się ją dać jak najprościej wygenerować, aby można ją było bez większych problemów wydrukować i nakleić na paczkę.
Bezproblemowa dostępność do etykiety zwrotnej przekłada się na szybszy i skuteczniejszy zwrot, co z kolei powoduje, że zwracany produkt, po dotarciu do magazynu będzie nadawał się do dalszej sprzedaży. Kolejny powód aby zadbać o ten element w procesie? Predrukowana etykieta ogranicza liczbę oszustw związanych ze zwrotami czy liczbę błędów w realizacji zwrotów. Istnieje przecież wcale niemałe ryzyko tego, że znajdą się wśród Kupujących osoby, które niewłaściwe skorzystają z możliwości zwrotu twierdząc na przykład, że całość zamówienia znajduje się w przesyłce zwrotnej, podczas gdy w rzeczywistości prawda będzie zupełnie inna.
4. Zilustrowanie kolejnych kroków zwrotu oraz harmonogram procesu
Zwrot zamówionego towaru może być dla niemałej grupy kupujących osób „przytłaczający”, dlatego też tak ważna jest przejrzystość procesu. Klienci chcą wiedzieć co dokładnie i jak mają zrobić, aby zwrócić produkt; chcą wiedzieć kiedy mogą spodziewać się wymiany na inny towar lub kiedy otrzymają zwrot pieniędzy.
Jasne i klarowne zilustrowanie procesu zarządzania zwrotami okraszone prostym i zrozumiałym harmonogramem tego kiedy wydarzą się poszczególne kroki w procesie jest kluczowe. Klient musi być w stanie zrozumieć to jak zrealizowany zostanie jego zwrot oraz w przypadku gdyby potrzebował dodatkowej pomocy, mieć możliwość szybkiego skontaktowania się z zespołem / osobą odpowiadającą za zwroty w sklepie.
Zaopiekowanie się Klientem na etapie obsługi jego zwrotu pokaże mu, że jest się z nim cały czas, a to najlepszy sposób na zdobycie jego lojalności wobec marki.
System WMS – narzędzie do zmniejszenia liczby zwrotów w e-commerce
Jeżeli prowadzisz biznes e-commerce i masz magazyn, który go obsługuje, zapewne znasz już złożoność wyzwań jak i specyfikę operacji jakie wiążą się z pracą logistyki magazynowej. Zarządzanie magazynem w oparciu o papierowy obieg dokumentów czy też inne archaiczne metody jest zazwyczaj chaotyczne i powoduje, że proces obsługi zamówień Klientów jest w przeważającej ilości przypadków wolniejszy i bardziej podatny na błędy.
Kupujący oczekuje szybkiej dostawy zamówionego przez siebie towaru. Dla właścicieli firm e-commerce niezwykle istotne staje się przez to dostosowanie do tych oczekiwań. Kiedy tak dużo zależy od sprawnego i szybkiego działania, a magazyn nie został wyposażony w odpowiednie narzędzia, odsetek błędów w realizacji zamówień rośnie, co przekłada się finalnie na coraz większą liczbę zwrotów i niski poziom zadowolenia Klientów.
Przeanalizujmy 2 przypadki magazynów – jednego, który działa z pomocą i drugiego działającego bez wsparcia pracy przez system WMS.
W magazynie, który pracuje bez wsparcia systemu informatycznego czyli w oparciu o papierowy obieg dokumentów, magazynier, po otrzymaniu zamówienia (na bazie informacji zapisanych w dokumencie), lokalizuje towary wylistowane w dokumencie, pobiera je, dostarcza do stanowisk gdzie są pakowane i wysyłane. Ponieważ w magazynie tym brak jest systemu zarządzania magazynem (WMS), istnieje ryzyko, że np. w procesie kompletacji, pracownik ten – nawet nie zdając sobie z tego sprawy – pobierze niewłaściwy towar. Jak pokazują różne statystyki i badania nawet ok. 20% zamówień zostaje zwróconych, ponieważ Klienci otrzymują nie ten produkt, który zamawiają. W branży e-commerce to ogromna liczba. Oznacza to, że jeden Klient na pięciu jest niezadowolony z obsługi danego sklepu i najprawdopodobniej nie dokona w nim zakupu ponownie.
Rozważmy teraz pracę w zupełnie innym magazynie – takim, w którym pracę wspiera w pełni zautomatyzowany system WMS. Możliwości takiego systemu powodują, że nawet tam, gdzie występują towary, które różnią się drobną cechą czy też parametrem, który ciężko jest zidentyfikować wizualnie (inny nr partii, rozmiar, kolor w opakowaniu zbiorczym, etc.) system kieruje pracowników magazynu we właściwe miejsce gwarantując za każdym razem dokładną kompletację. Na przykład w kontekście produktów, które wymagają specyficznych instrukcji pakowania, system WMS może „instruować” pracownika jakich materiałów do pakowania powinien on użyć. Można poprzez to istotnie zmniejszyć koszty wysyłki, ale też szkody podczas transportu towaru, co z kolei zmniejsza ilość zwrotów. Na tym korzyści się nie kończą. Wykorzystując system WMS ma się gwarancję, że artykuły przechowywane są w lokalizacjach, które są dedykowane pod składowanie konkretnego towaru, co znacząco ogranicza uszkodzenia produktów podczas magazynowania. Dodatkowo, zyskuje się pełną widoczność zapasów – system WMS pomaga z wyprzedzeniem planować dostawy aby unikać braków w magazynie co z kolei minimalizuje efekt utraconej sprzedaży.
Podsumowując
W branży e-commerce proces zarządzania zwrotami to sprawa kluczowa. Klienci dokonujący zakupów online chcą wiedzieć, że mają możliwość zwrotu zamówienia. Jeżeli nasz sklep posiada odpowiednio opracowaną i wdrożoną politykę zwrotów, to jest to inwestycja najlepsza z możliwych; taka, która pozwoli zdobyć lojalność Klientów i zmaksymalizować zyski.
Ważne jest również kontrolowanie wskaźnika zwrotów zamówień. Wydatnie pomaga tutaj system do zarządzania magazynem (WMS), który nie tylko zmniejsza ilość zwrotów poprzez np. ograniczenie liczby nieprawidłowo obsłużonych w magazynie zamówień ale także eliminuje chociażby uszkodzenia zapasów podczas przechowywania i obsługi.
System WMS pomaga usprawnić cały proces realizacji zamówień składanych przez sklep internetowy – kanał sprzedaży, w którym wydajność i szybkość operacji magazynowych mają kluczowe znaczenie. Praca magazynu opierająca się na każdym kroku na wiedzy i zaangażowaniu człowieka może być pracochłonna ale tez na pewno jest podatna na błędy. Zastosowanie systemu WMS zapewnia maksymalną widoczność i kontrolę osobom odpowiadającym za pracę magazynu jak i właścicielom firm zajmującym się handlem elektronicznym. Wdrożenie takiego narzędzia pomoże zwiększyć zyski i pozwoli skalować się na zupełnie inny poziom.